Clientes querem mais que TV, café e revistas no pós-venda

Cada vez mais as concessionárias estão dedicando atenção especial ao atendimento pós-venda, entendendo que isso pode ser um grande diferencial para atrair clientes em épocas de queda nas vendas como a que vive atualmente o mercado brasileiro. Contudo, não basta mais oferecer café, TV, revistas e um sofá confortável para ser atraente. Os consumidores querem mais, conforme aponta o estudo Customer Service Index (CSI) feito pela J.D. Power do Brasil. E as ações menores mais valorizadas pelos clientes parecem ser exatamente as menos oferecidas pelas autorizadas, criando um conflito entre o que os consumidores desejam e o que efetivamente lhes é oferecido. 

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Top 5 da satisfação

O estudo revelou, por exemplo, que ter um computador com acesso à internet é o item que mais deixa os clientes de pós-vendas satisfeitos. Esse quesito recebeu nota 844 em uma escala de 1.000 pontos. Com a mesma pontuação ficou o acesso a tablets ou videogames. Em terceiro lugar está uma área de trabalho para conectar computadores, com 837 pontos. Completam o top 5 lanches e bebidas complementares (834 pontos) e brinquedos para crianças (833 pontos).

Esses itens são importantes porque, segundo o levantamento da J.D. Power, 29% dos clientes permanecem na concessionária durante o serviço, com tempo médio de espera no local de duas horas. E o que eles recebem? Televisão aparece com 62% de incidência, seguida por jornais e revistas (60%) e café (57%). Por outro lado, computadores com acesso à internet têm 24% de incidência e tablets ou videogames têm 19%. A pontuação de satisfação com TV é de 793 pontos, jornais/revistas de 805 pontos e café de 813 pontos, todos também em uma escala de até 1.000. 

Outro dado relevante é que, quem investiu em pelo menos um dos cinco diferenciais citados como os mais desejados, teve um índice de satisfação geral maior. Em média, essas concessionárias somaram 827 pontos, sendo que 45% de seus clientes afirmaram que retornariam e 50% que a recomendariam. Já entre as que não oferecem nenhum deles, o índice foi de 731 pontos em média – uma queda de 96 pontos -, com apenas 26% dos clientes afirmando que retornariam e 29% que indicariam a familiares e amigos. 

Agilidade também é importante

O estudo da J.D. Power ressalta ainda que a satisfação dos clientes é maior quando a entrega do veículo é feita em até 10 minutos, sem filas para pagar e sem muita papelada para preencher. O fundamental é explicar as cobranças e os serviços realizados com transparência.

Também vale a pena oferecer serviços adicionais que agregam valor, como lavagens especiais, acessórios, polimento, cristalização, higienização do ar-condicionado e limpeza dos bancos de couro. Eles revitalizam o veículo e valorizam o cliente, impactando diretamente na sua percepção do serviço. 

 

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Créditos: ICARROS

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